Une « Zad  » du service public à la Courneuve

À La Courneuve, des militant·es de la CGT énergie se battent pour maintenir une boutique physique
Alors que la « dématérialisation » des services publics laisse une partie des habitant·es sur le carreau.

EDF avait prévu de le faire en 2019, mais a atteint son objectif dès 2018 : le producteur historique d’électricité a désormais fermé toutes ses boutiques. Vous voulez obtenir un renseignement sur votre facture, changer d’abonnement, vous procurer une attestation de domicile ?

Il va falloir le faire par téléphone ou sur internet. Adieu l’accueil physique, place à la « dématérialisation ». Quoi que Nicolas Noguès, secrétaire de la CTG énergie 93, y voie plutôt une « déshumanisation ». Bien décidés à maintenir le lien avec les usagers, lui et d’autres agents d’EDF et d’Enedis ont décidé de rouvrir la boutique que l’opérateur avait fermée en mars 2018 à La Courneuve (Seine-Saint-Denis). En novembre, ils se sont procuré une clé et ont réinvesti le site.

Les bureaux étaient toujours là, ainsi que les imprimantes, la machine à carte bancaire, etc. Ils ont donc repris l’accueil des usagers presque comme avant, se relayant pour maintenir des horaires normaux, cinq jours par semaine. Très vite, plusieurs centaines de personnes ont poussé la porte de la boutique, souvent après avoir tenté, en vain, de passer par la voie dématérialisée pour régler leurs problèmes.

Dans un rapport publié en janvier, le Défenseur des droits note que la dématérialisation se traduit pour beaucoup d’usagers par un véritable recul de l’accès à leurs droits.

Car tout le monde n’est pas en mesure de mener ses démarches sur internet ou par téléphone, parfois pour de simples raisons matérielles :

L’accès effectif aux procédures dématérialisées nécessite l’accès facile et simple aux équipements nécessaires pour réaliser les démarches. Or, 19 % des Français n’ont pas d’ordinateur à domicile et 27 % d’entre eux n’ont pas de smartphone.

Et puis, il y a les aptitudes de chacun à manier la souris, surfer sur le net, savoir utiliser un scanner (et en posséder un), maîtriser les procédures en ligne…

Même des assistantes sociales, pourtant rompues aux démarches administratives, envoient parfois à la boutique des personnes dont elles s’occupent.

« Dématérialisation » signifie souvent  « désertion »

Le rapport du Défenseur des droits montre aussi que ce sont souvent les publics qui sont déjà les plus fragiles qui se retrouvent démunis face à cette « dématérialisation » : les personnes âgées, les peu diplômées, celles ne parlant pas le français…

Nicolas Noguès a pu le constater dans la boutique de La Courneuve :

Par exemple, des personnes d’origine asiatique, ne parlant pas français, viennent nous voir avec un de leurs enfants pour qu’il traduise. On utilise des termes parfois techniques, que l’enfant ne sait pas traduire…
Mais au final, quand on est face à face, on arrive toujours à se comprendre.
Alors que par téléphone, ce serait impossible.  C’est comme quand vous êtes à l’étranger et que vous demandez votre chemin.  Même si vous maîtrisez mal la langue, avec des gestes, en vous aidant d’un plan, etc.,
vous parviendrez à savoir dans quelle direction aller.
À condition d’avoir quelqu’un en face.

 

Le maire de la commune, Gilles Poux (Pc), soutient pleinement l’action d’occupation de la boutique. Il a même rebaptisé le lieu « Zad du service public ». Car EDF n’est pas le seul à vouloir déserter La Courneuve : il ne reste qu’un des trois bureaux de Poste, la CAF n’ouvre plus que deux jours par semaine, la CPAM est de plus en plus souvent fermée…

Ici, comme dans de nombreux territoires, « dématérialisation » signifie souvent « désertion».

Les services publics sont garants de l’égalité républicaine, explique l’édile(1). Plus qu’un symbole, le succès auprès des usagers de cette boutique EDF rouverte est une épine dans la chaussure (sic) des liquidateurs des services publics.

Un discours qui s’oppose à celui de la « start-up nation », pour laquelle la numérisation de l’administration représente forcément un « progrès ».

Le rapport Cap22, qui en la matière sert de feuille de route au gouvernement, préconise ainsi, dans la novlangue techno, de créer une administration plus agile, plus adaptable, ancrée dans le monde contemporain. Ou encore de dématérialiser les démarches et rationaliser les implantations des services publics sur les territoires. En langage courant, il s’agit de fermer des lieux d’accueil et de remplacer des fonctionnaires par des ordinateurs pour réaliser des économies.

Les rédacteurs promettent même, grâce à cette « modernisation », des économies d’« une trentaine de milliards d’euros à l’horizon 2022 ».

Remettre de l’humain

Ils ont la volonté de casser tout lien humain entre les agents et les usagers.
Couper l’électricité à un usager en appuyant sur un bouton, depuis son bureau, c’est assez facile !
En revanche, quand vous avez la personne en face de vous, ce n’est pas du tout le même rapport.
Ce qu’il faut, c’est donc remettre de l’humain dans ce système.

Nicolas Noguès.

Edf ne semble pourtant pas douter de son évolution : à la demande de ses dirigeants, une entreprise de déménagement a vidé la boutique dans la nuit du 3 au 4 janvier. Depuis, les agents reçoivent toujours les usagers, mais sur leur propre mobilier, et à l’aide de leurs propres téléphones. Pas si facile à faire disparaître, ces foutus humains…

 

 

Nicolas Bérard
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1 – Dans le journal de La Courneuve, Regards.