Dans les administrations, l’humain disparaît à vitesse grand V, faisant souffrir aussi bien les agent·es que les usager·ères. Petite plongée, en apnée, dans les rouages de la Caisse d’allocations familiales version Start-up Nation.
Cela fait quelques mois que je tente de boucler un dossier à la Caf pour bénéficier d’un « congé proche aidant ». Ce louable dispositif permet aux proches « d’une personne handicapée ou âgée ou en perte d’autonomie » de bénéficier de congés supplémentaires afin de pouvoir s’en occuper, la collectivité prenant en charge une partie de son salaire. Il manquait apparemment un document à l’administration pour pouvoir ouvrir mes droits. Lundi 9 janvier 2023, je prends mon courage à deux mains : aujourd’hui, je vais tenter d’avoir un humain de la Caf au bout du fil, qui saura sans doute mieux m’expliquer ce qu’il manque que les mails que je reçois. Je compose donc le 3230.
« J’ai dû frapper à la mauvaise porte. Allez, hop ! Je tape étoile »
On me demande de taper le numéro de mon département. Facile ! Je tape le 13 et passe à l’étape suivante. Là, ça se complique. On me demande si je veux avoir des informations sur le paiement de mes prestations (tapez 0), des informations personnalisées sur mon compte (tapez 1), des informations générales (tapez 2), ou des informations complémentaires sur l’agence de recouvrement des pensions alimentaires (tapez 3). La porte 0 me semble être la bonne.
On me propose de me renseigner sur « les paiements du 5 janvier » (tapez 1), sur la prime exceptionnelle de solidarité (tapez 2) ou sur la prime exceptionnelle de fin d’année (tapez 3). Nulle trace de congé aidant, j’ai dû frapper à la mauvaise porte. Allez, hop ! Je tape étoile, et me voilà de retour au menu principal. Je tente la porte 1.
Stupeur, on me demande alors de taper mon numéro de dossier. Je raccroche, me connecte à ma boîte mail, retrouve mes derniers échanges avec l’administration, mais ne trouve nulle trace d’un « numéro de dossier ». J’essaierais bien d’appeler quelqu’un de la Caf pour lui demander de quoi il s’agit… mais j’abandonne vite l’idée. J’essaye donc d’envoyer un mail. Après m’être connecté à mon compte, avoir tapé mon numéro de sécu et mon mot de passe (que j’avais bien sûr oublié, et qu’il a fallu réinitialiser), je clique sur l’onglet « Envoyer un mail », je choisis un motif dans une liste préétablie – même si rien ne correspond vraiment à mon souhait – et j’écris : « Bonjour, j’aimerais savoir avec précision quel document vous souhaitez que je vous envoie pour mon dossier de proche aidant. Merci. »
Je comprends alors qu’il ne s’agit pas d’un mail, mais d’un message soumis à un algorithme, qui me propose un choix de réponses avec lesquelles je suis censé me dépatouiller. « Ai-je répondu à votre question ? », me demande cette « intelligence » très artificielle. Je clique sur « non » et retourne à mon téléphone.
« La mort dans l’âme, je retape étoile ».
Je décide de tenter quelque chose pour franchir la frontière du « numéro de dossier » : comme c’est à peu près le seul numéro qui figure sur mes courriers, je taperai mon numéro d’allocataire. C’est reparti pour un tour : je compose le 3230, puis le 13 des Bouches-du-Rhône, puis le 1 pour avoir des informations personnalisées. Puis mon numéro d’allocataire en guise de numéro de dossier… Bingo ! Je passe enfin au niveau supérieur… Et là, re-stupeur : « Maintenant, merci de saisir votre mot de passe sur 8 chiffres. » À cet instant, je crois avoir prononcé une phrase qui ressemblait à ça : « Qu’est-ce que quoi c’est que ce code ?! » Mon cher répondeur automatique vient à ma rescousse : « Si vous avez oublié votre mot de passe, vous pouvez demander à le recevoir dans la rubrique informations générales du menu principal. Pour retourner
au menu principal, tapez étoile. »
La mort dans l’âme, je tape étoile, synonyme de retour à la case départ (en nettement plus énervé). Je vous passe le reste : j’ai fini par recevoir un code personnel par texto, j’ai re-composé le 3230, le 13, la suite. Au total, il faut composer 14 chiffres (les bons et dans le bon ordre) plus quelques dièses pour qu’un répondeur automatique vous mette en relation avec un conseiller, avec « temps d’attente estimé à plus de 10 minutes ». Bon…
« On se fait engueuler ! »
Une conseillère décroche enfin. Une vraie pro, qui répond clairement à mes questions, et qui sait faire la balance entre les rouages de l’administration et les spécificités d’un humain. Du velours. Avant de raccrocher, je lui glisse quand même : « Je sais que vous êtes sans doute aussi victime que moi dans cette affaire, mais je vous le dis quand même : ça fait du bien de parler avec un humain, parce que votre répondeur automatique, c’est complètement infernal ! J’ai passé ma matinée avant de pouvoir vous parler ! » « Ah mais je sais bien, monsieur ! De notre côté, on n’a jamais été aussi débordés, et en plus, on ramasse tous les usagers mécontents et on se fait engueuler ! » On s’est quittés bons amis. Il ne me reste plus qu’à mettre la main sur le bon papelard, à trouver un scanner pour le numériser, puis à me connecter à mon compte Caf pour l’envoyer à l’administration. Merde, c’est quoi déjà mon nouveau mot de passe ?
Nicolas Bérard
